基层信访干部瞿晓曼履职尽责的平凡故事

荆楚网消息通讯员童伟民

在县一级，信访局人手少，任务重，责任大，工作辛苦，即使是提拔，也很少有人主动要求去这个容易“两头受气”的单位当“头儿”。“当初，县里公选一批年轻副科级干部，我们怎么也没想到瞿晓曼只报了信访局副局长一个岗位。上任时，我们几个好姐妹一边祝贺一边跟她打赌：干不了一年，你肯定会后悔，还是想回到旅游局。不料她一干就是7年，不仅从未见她因为工作的事发牢骚，反倒经常听到别人对她的称赞。”提起瞿晓曼，黄冈市罗田县招商局女干部丁秀兰如此评说。

罗田县信访局局长汪立对他的这位助手更是赞不绝口：“我们局只有6个人，她是一块抵火砖。说是个副局长，但干的是‘校长带校工，吃饭带打钟’的事。从她上任到今年9月25日止，她共接待群众来访 3076人次，处理网上信访件1963件。一批信访积案和难题经她协调得到妥善解决，不少上访人还因此和她交上朋友，彼此像亲戚一样经常走动。为此，她多次受到县委表彰，被评为黄冈市最美信访干部。”

凌晨5点送程爹爹回家，儿子抱着她的睡衣睡在沙发上

该县大河岸镇有位年过七旬的程爹爹，老伴和儿子早年去世，儿媳带着孙子在外面打工，孤身一人生活。上世纪八十年代，她与村委会签订合同承包一片荒山，计划栽种板栗和药材，后因二轮承包政策出台，村民纷纷要求将这片原属集体的山林重新确权到户，合同只得终止执行。村里对程爹爹栽种的树苗给予了一定的补偿，并根据他的家庭实际，按政策给他申请了低保，给予了一些临时救助。但程爹爹为这事心里一直不舒坦，总觉得有人欺侮他，时不时到村镇和县里上访，要求再多给他一些补偿金。

2014年4月的一天，程爹爹独自一人到省信访局上访时突然晕倒被送至医院。县里接到电话已是下午5点多，瞿晓曼和两位镇干部一起晚饭也顾不上吃迅速驱车赶往武汉。在中南医院见到老人时，他正躺在床上输液。省信访局的同志和医生告诉他们：老人主要是身体虚弱，旅途晕车，两餐没有进食，输过液后即可回家休息。凌晨3点，程爹爹醒来后见瞿晓曼几个熟人坐在身边，心中虽有一份感激，但仍不免说出一番牢骚话。医护人员和同房病人认为是儿女不孝，导致老人生气外出，便七嘴八舌教训了瞿晓曼他们一顿。得知他们不是老人的儿女，而是赶来陪护并接老人回家的信访干部和老人上访的情况后，这才马上转变态度，纷纷劝说老人迅速回家，有事找当地解决，再也不要大老远地跑到省里上访，以免出现意外。瞿晓曼也趁机和老人深入细致地交谈了一个多小时，让他把所有的怨气和牢骚统统发泄出来后，又动之以情，晓之以理地跟他摆事实，讲政策，表态度，终使老人多年未解的心结得以化解，要求连夜回家。返程途中，瞿晓曼又主动坐在老人身边，像亲闺女一样和他聊家常，一直将其护送回家。

凌晨5点多，瞿晓曼回到县城，老远就看到家里的灯还亮着，心里不禁猛地一惊：丈夫出差了，6岁的儿子独自一人在家，难道这时还没睡，还在看动画片？她一阵奔跑，上楼梯时险些跌倒，开门一看，儿子正抱着她的睡衣和衣蜷缩在沙发上。儿子被急促的开门声惊醒，见妈妈回来，愣了半天才说出一句话：“睡衣上有妈妈的味道，爸爸不在家，我一个人不敢在床上睡，抱着妈妈的睡衣一边看电视一边就睡着了。”瞿晓曼默不作声，迅速将儿子抱到床上，在他的小脸上狠狠亲吻了几下，转身走进卫生间，一个人在那里抽泣，为不让儿子听到，故意将水龙头打开。

那一夜她通宵未眠，老想着儿子的事。到信访局后，她白天经常下乡，丈夫忙于生意也很少落屋，儿子只得今天在爷爷家吃一顿，明天到姑姑家混一餐。孩子从幼儿园到小学，她除了没有出差早上上学可以送送，其余时间只得请人接送。有时因为工作太忙没有及时衔接，常常出现一些意外。有一次，丈夫和公婆到乡下走亲戚，叮嘱她下午放学时一定要接送孩子，可等她接待完几位上访群众，学校早已放学，匆匆赶到幼儿园时，孩子不见人影，到处寻找也没音讯，急得她在院子里大哭起来，直到晚上七点多钟，姑姑打来电话说，儿子辗转走了两个多小时，刚刚才到她们家，这才放下心来。回到家中，孩子突然对妈妈说：“我也要去上访，我不上访你就不接我。”丈夫后来闻知此事，将她狠狠地骂了一顿，她自知有愧，只好默不作声，一脸的赔笑。知妻莫若夫，丈夫也知道瞿晓曼疼爱儿子，也很想多给儿子和家庭一些照料，但一忙起来就很难做到，只能多多理解和支持她的工作。

“‘妮儿姐’这样不幸的家庭到处都有，只要我们伸出援手，就会帮她们度过难关”

“妮儿姐”姓朱，罗田县白庙河镇人，瞿晓曼是在接访中认识她的。她原在上海打工，经济上有点积蓄，前几年丈夫和她离婚后，回到县城买了套房子，一边照料女儿上学，一边准备开个小店维持生计。不久经人介绍，她与一位生意人重组了家庭。第二位丈夫劝她将户口从白庙河迁入县城所在地的凤山镇蔬菜村，以便以村民身份买块地皮做栋房子。由于蔬菜村集体经济收入较高，村民比其他地方的福利待遇要好，新入迁者须经村民代表大会讨论通过，落户比较困难。而“妮儿姐”这边的事情没有谈好，就匆忙将户口从原籍转出，致使本人和孩子的户口一直悬空不能落地。更令她意料不到的是，一场大病之后，丈夫又突然离家出走，至今下落不明。自己的命虽然保住了，但手脚边瘫，无法干活，成为一个残疾人，过去的存款也已全部用光，今后的日子怎么过？有人建议她去民政部门申请低保，条件倒是符合，但由于户口悬空，低保手续办不下来，只好到信访局上访。

瞿晓曼耐心听完她的介绍后，当即请白庙河镇核实情况，之后又召集民政、公安和凤山镇的几位镇村干部与她共同商议出一个解决办法：将她娘儿俩的户籍落在蔬菜村，但不享受该村村民福利待遇。为避免村民阻止，以后不再发生纠纷，让双方签订书面协议，公证处派人现场予以公证。协议签订后，民政局很快就按规定程序给她办理了低保手续。妮儿姐也因此认识并“攀”上了这个局长妹妹。

2014年的一个傍晚，瞿晓曼在街头偶然踫到妮儿姐正站在一辆堆满废旧物品的破旧三轮车旁，四处张望，一问才知她是在等放学的女儿帮她推车回家。此时正值隆冬，刺骨的寒风阵阵刮来，吹得妮儿姐直打颤，见此情景，瞿晓曼一边推车一边说：“别等了，我送你回家。”原以为妮儿姐买了房子总会添置一些家具，没想到屋里摆设的竟全是从老家搬来的破旧货，瞿晓曼拿出500块钱，让妮儿姐给孩子买点过冬的衣物，妮儿姐反复推辞，她只好起身将钱丢在沙发上快速出门。刚一出门，瞿晓曼就迅速拨打当地一位企业老板的手机，希望在他设立的助学慈善基金中对妮儿姐的女儿予以帮助。对方听完介绍当即答复同意，第二天她就以基金委托管理人的身份让妮儿姐领到了三千元助学金。并反复叮嘱妮儿姐，一定不能让孩子辍学，只要孩子读完高中，基金会每年都会定额资助，孩子如果考上大学，将一直资助到大学毕业。如今，已在武汉上大二的女儿，每年秋季开学都会准时收到3000元汇款。一位好心的邻居也有心帮助妮儿姐，明知她干不了多少事，但还是以照料小孩的名义每月给她一笔生活费。

瞿晓曼的几位朋友知道妮儿姐的故事后，故意跟她开玩笑说：“你是信访局长，怎么干起民政局长的事来，是不是想当民政局长？”瞿晓曼笑着回答说：“信访、民政是一家，都是为群众排忧解难。妮儿姐这样不幸的家庭虽然不多，但到处都有，只要我们人人都能伸出一双援手，尽力帮一帮，他们就会度过难关，许多社会矛盾也会因此避免并逐渐化解。”

“做好信访工作，最重要的是要有一颗爱心”

谈到当初为何报考信访局，瞿晓曼坦然地说：“如果仅仅是想当一个副局长，我完全可以选择报考别的单位，即使落选，继续留在旅游局好好干，提拔的机会也会有。之所以作出这个决定，主要是平时总听人讲信访工作难做，这次200多人参选12个岗位，报名到信访局的连我只有3个人。说明这个岗位真的不俏，这件事做起来的确有些艰难。我十岁丧父，从小就吃过不少苦，经历过不少磨难，深感艰苦的环境更能磨练人。过去的经历也让我感受到，普通百姓中的确还有不少的心结和难事需要有人去帮助化解，信访工作做的就是这样一样很有意义也很重要的事，如果有机会走上这个岗位，我不仅愿意去做，而且有信心做好。”

瞿晓曼当初这样想，如今也一直努力这样做。上任伊始，她负责信访接待大厅建设和接待群众来访两项工作。她四处选址，积极筹资，经过一年多时间的努力，一个面积60多平方的标准化接待大厅如期投入使用，在全市检查验收中名列第一，并被评为全省文明信访接待服务大厅。

信访局只有两名副局长，3名工作人员，其中两人要长驻农村点企业点，人手十分紧张，为加强力量，县里虽然每年总会从其他单位选派几名年轻干部来局挂职锻炼帮助工作，但由于业务不太熟悉，许多事依然要由瞿晓曼来协调处理。她一边耐心地给几个年轻人讲政策，教方法，让他们尽快进入角色，一边挤出时间坚持在大厅接访，以身示范。为方便群众，最近几年，信访系统推行“阳光信访”，鼓励和引导信访人在网上反映诉求，并对信访处理程序和回复时间等作出严格规定，局里又将这件事交给她负责。罗田有十几万人在外打工求学，“阳光信访”系统刚开通那段时间，网上信访量每天有一二十件，虽然有不少反映的是一些“鸡毛蒜皮”的陈年旧事，有的也不在信访受理范围，有的早已结案，但按要求件件要登记，并在规定时间内予以回复，工作量很大。为此，瞿晓曼常常要在网上加班到深夜。遇到少数信访单位处理不及时，信访干部不会操作电脑耽误了时间，她还会因此受到上级批评和信访人责难，有时还会当面挨骂。

该县大崎镇一位婆婆曾来信访大厅上访，瞿晓曼接待后很快便邀约几位相关单位负责人亲自到她家了解情况，协商处理意见，事情正在处理之中。有一天，婆婆在电视上看到县里将组织一次领导大接访，就让在外读大学回家度假的外孙女带着她再次上访。在窗口填写信访登记表时，婆婆恰好看到瞿晓曼，连忙说：“我的事原来填过表，瞿局长知道，让她帮我找出来。”瞿晓曼听后没有作声，只是朝婆婆笑笑便低头忙着去找那份表，不料，那位大学生女孩拍打着身旁的一台电视机，大声吼道：“我外婆叫你找东西你怎么不找，不为老百姓办事，呆在这儿干什么，还当什么局长？”在场的一些群众由于不明真相，纷纷起哄，对瞿晓曼横加指责。几分钟后瞿晓曼终于找到那份表格，双手递给婆婆，婆婆这才不好意思地连声说道：“瞿局长是个好人，是我外孙女错怪了她，大家再莫说她的拐（坏）话。”如今，婆婆的问题早已得到解决，那位女大学生也成了她的微信好友。

做信访工作7年，瞿晓曼最深刻地体会是：没有一颗爱心，很难做一名称职的信访干部。这种爱，是对信访岗位的爱，对普通群众的爱，全心全意的爱，一如既往的爱。没有这种爱，就会对工作有怨气，对群众有怨言，对领导有怨声。时间一长，甚至还对一些老上访户心生怨恨。带着这颗爱心做工作，虽然也会受到一些委屈，遭到一些委屈和家人的不理解，但更多的是群众的赞扬和自己内心能够真正享受到的一份宁静、慰藉和快乐。

下岗女工方菲菲（化名）上访的事虽然属于涉法范围，不在信访局受理之列，但瞿晓曼并不是简单地一推了事，而是耐心地劝导她要相信法律，按法律办事。下班时，她还拉着菲菲一起回家吃饭，饭后又请她一起到洗发店洗发。菲菲流着泪偷偷地说：“我这是第一次在外面洗头，真舒服。”菲菲后来去广州打工，去年春节前突然打来电话说，房东在催讨家里租住的房租，由于厂里还未结账，想请瞿局长帮忙垫付6千元。瞿晓曼家里并不富裕，6千元也不是一个小数目，万一这钱收不回怎么办？斗争了一个夜晚，第二天她还是把这事帮菲菲办了。今年3月，菲菲突然出现在县信访大厅，不仅当面还清了6千块钱，还从包里掏出一面锦旗，亲自挂在墙上，锦旗上写着“热心为民，诚心办事”八个大字。在县开发区投资办厂的余老板为了感谢瞿局长多次反复沟通协调，帮他妥善处理了一起与开发区的纠纷，直接将一面写着“信访群众的贴心人——瞿晓曼”的锦旗送到局长办公室，为这位“好干部”请功。

面对荣誉和信访群众发自内心的赞许，瞿晓曼淡淡地说：“我是一名党员干部，如果不爱岗敬业履职尽责，只是图个副局长的头衔，不认真干点事，群众不认可，这个副局长当的也没什么意思，即使勉强挂着也挂不了多久。社会上传说信访工作是“天下第一难”，几年的实践告诉我：只要真正把群众当亲人，用爱心解难题，“天下第一难”的事也会有办法做好。